Ouvre Grand Tes Ailes

Offrez-vous un programme de fidélité dans votre structure ?

Que ce soit ou non le cas, il me parait utile de connaitre quelques informations les concernant car pour arriver à une loyauté de votre clientèle,  il y a des choses à savoir et d’autres à éviter.

Voici une petite synthèse d’une étude de Chief Marketing Officer (CMO) - Loyalty programs need to engage -

- Il est important de savoir ce dont se plaignent les consommateurs pour pouvoir avancer…

• 30% voient peu ou pas de valeur ajouté en intégrant un programme de fidélité (mais il en reste 79% très (ou assez) satisfaits des expériences vécues par les programmes !)
• 24% indiquent que les récompenses manquent de substance
• 24% ressentent un manque d’attention personnalisée et 23% s’en plaignent
• 21% trouvent qu’ils reçoivent trop de spams (très fort dans la liste des impacts négatifs associé à l’adhésion d’un programme)
• 18% ont des problèmes avec les points et miles

- Le web apporte un grand potentiel pour les programme de fidélité ! Les actions clés pour un meilleur ROI sont :

• Les interactions personnalisées et les messages ciblés (51%)
• Hausse de la fréquence et pertinence des communications (39%)
• Possibilité de connaitre les avis des internautes pour agir (38%). La nécessité d’utiliser des outils tel twitter prend ici toute sa légitimité grâce à la possibilité de contrôler ce qui se dit sur vous pour une meilleur conversation
• Ajout de nouveaux bénéfices, avantages ou encore motivations (36%)
• Étudier les meilleures pratiques de l’industrie pour faire des ajustements (19%)

- Les moyens les plus utilisés pour promouvoir les programmes :

• Le site web (60%)
• Le courriel (60%)
• Le bouche à oreille (47%)
• L’information en point de vente (46%)
• Le courrier (42%)
• Les représentants des ventes (39%)

- Les médias sociaux dans la liste des investissements

Même si la principale source choisit par les consommateurs pour apprendre sur les programmes de fidélité est l’environnement de vente (65%), les réseaux sociaux (4%) et les blogs (3%) s’installent.

- Le Top US des programmes de fidélité du secteur touristique est pour :

• L’aviation avec 277.4 millions d’adhésions
• L’hôtellerie avec 161.8 millions d’adhésions
• Les casino avec 106 millions d’adhésions
• La restauration avec 13.7 millions d’adhésions
• Location de voiture et lignes de croisière avec 10.7 millions d’adhésions

Pour conclure, les maitres mots de la loyauté sont :  Profondeur des engagements et personnalisation des contacts (58% en veulent encore plus).

Doutez-vous encore de l’impact d’Internet pour y arriver ?