Offrez-vous un programme de fidelite dans votre structure ?
Que ce soit ou non le cas, il me parait utile de connaitre quelques informations les concernant car pour arriver a une loyaute de votre clientele,¬† il y a des choses a savoir et d’autres a eviter.
Voici une petite synthese d’une etude de Chief Marketing Officer (CMO) - Loyalty programs need to engage -
- Il est important de savoir ce dont se plaignent les consommateurs pour pouvoir avancer…
- 30% voient peu ou pas de valeur ajoute en integrant un programme de fidelite (mais il en reste 79% tres (ou assez) satisfaits des experiences vecues par les programmes !)
- 24% indiquent que les recompenses manquent de substance
- 24% ressentent un manque d’attention personnalisee et 23% s’en plaignent
- 21% trouvent qu’ils recoivent trop de spams (tres fort dans la liste des impacts negatifs associe a l’adhesion d’un programme)
- 18% ont des problemes avec les points et miles
- Le web apporte un grand potentiel pour les programme de fidelite ! Les actions cles pour un meilleur ROI sont :
- Les interactions personnalisees et les messages cibles (51%)
- Hausse de la frequence et pertinence des communications (39%)
- Possibilite de connaitre les avis des internautes pour agir (38%). La necessite d’utiliser des outils tel twitter prend ici toute sa legitimite grace a la possibilite de contr√¥ler ce qui se dit sur vous pour une meilleur conversation
- Ajout de nouveaux benefices, avantages ou encore motivations (36%)
- √âtudier les meilleures pratiques de l’industrie pour faire des ajustements (19%)
- Les moyens les plus utilises pour promouvoir les programmes :
- Le site web (60%)
- Le courriel (60%)
- Le bouche a oreille (47%)
- L’information en point de vente (46%)
- Le courrier (42%)
- Les representants des ventes (39%)
- Les medias sociaux dans la liste des investissements
Meme si la principale source choisit par les consommateurs pour apprendre sur les programmes de fidelite est l’environnement de vente (65%), les reseaux sociaux (4%) et les blogs (3%) s’installent.
- Le Top US des programmes de fidelite du secteur touristique est pour :
- L’aviation avec 277.4 millions d’adhesions
- L’h√¥tellerie avec 161.8 millions d’adhesions
- Les casino avec 106 millions d’adhesions
- La restauration avec 13.7 millions d’adhesions
- Location de voiture et lignes de croisiere avec 10.7 millions d’adhesions
Pour conclure, les maitres mots de la loyaute sont :  Profondeur des engagements et personnalisation des contacts (58% en veulent encore plus).
Doutez-vous encore de l’impact d’Internet pour y arriver ?