Aéroports de Paris n’a pas froid aux yeux et j’en suis bien contente !
La réputation des aéroports parisiens n’a jamais été vraiment très glorieuse. Nous sommes beaucoup à y vivre une expérience… stressante (pour ma part, j’en suis au point d’essayer de passer par Amsterdam ou toutes autres villes et prendre Paris comme dernier recours lorsque je rentre voir ma famille en France…).
Mais voilà qu’au travers d’une campagne “Dites-nous comment vous imaginez l’aéroport idéal“, les internautes sont amenés à donner leurs avis pour améliorer les choses !
J’adore cette prise d’initiative qui répond à un véritable problème (et donc une prise de conscience quelque part) ! C’est une idée excellente (mais un peu dangereuse) qui j’espère va mener à des changements sérieux par la suite (mais on comprendra sur le Long Terme !).
Ainsi, tout le monde est invité à donner son avis ! Les premiers commentaires sont lancés et Aéroports de Paris les récolte jusqu’au 20 Décembre.
On note pour l’instant un gros soucis dans… L’acceuil (Ah bon ?!?). J’aime particulièrement celui où une personne nous raconte son histoire suite à une légère altercation avec une employées (pour acceuil sec et insolent) :
“(…) Elle n’a pas apprécié (l’employée) ma réaction et s’est permis de venir me demander des comptes, presque menaçante, en salle d’embarquement (…) après m’avoir cherché parmi la foule pendant 10 minutes”
Si vous avez peur d’être trop méchant(e), vous pouvez toujours voter pour les commentaires des autres… mais si vous avez eu des bons moments, faites le savoir aussi, ils en ont besoin…
Je continue pour un second rapport de synthèse (il est un peu long…) de la conférence Infopresse du Tourisme. Le premier article était intitulé : Qui est le consommateur touristique en ligne ?
Le présent résumé repose sur la présentation donnée par Philippe Le Roux de chez Phéronome (avec des petits points venant de moi).
Quelques chiffres sur la génération Y à connaitre…
Tous les matins pour voir leurs informations….
- 18% des jeunes utilisent les journaux
- 32% la radio
- 37% les SMS (Alors ça, c’est pour moi une grande surprise !)
- 41% la télévision
- puis 60% Internet… car cela leur permet de communiquer en même temps qu’ils prennent l’information.
Dans la journée…
- 80% visionnent des vidéos sur les cellulaires
- 52% ne conçoivent pas regarder la télévision sans leur ordinateur !
- 71% conversent sur Internet en regardant des émissions télévisées
“Ce qui est important pour cette génération est la communication ! Elle est leur oxygène. Si on coupe la télévision ils râlent mais si on leur coupe le “chat”… ils hurlent” Philippe Le Roux (lors de la présentation)
Les bases de la société sont en train d’évoluer…
Ce ne sont pas seulement les jeunes qui vont dans l’ère d’Internet. Les plus gros consommateurs qui téléchargent du mp3 sont les 40 ans et plus ! Il s’agit d’un phénomène de société.
Au Québec :
Et la croissance la plus rapide est pour les 55 ans et plus !
3 conséquences à retenir !
1- Ce ne sont plus les hommes du marketing qui font les marques mais les consommateurs
Celui qui croit qu’il gère entièrement sa marque sans tenir compte des commentaires des consommateurs n’a pas tout compris à l’ère du 2.0 (je vous réfère à 2 excellents articles de Blog de Nuit pour le cas de Nestlé et Motrin).
Petite comparaison…
Surprenant ? Pas tellement quand on y réfléchit. N’avez-vous pas parfois comme réaction en regardant une information “Qu’est ce qu’on nous cache ?”
Ainsi, répondre aux conversations positives comme négatives devient de nos jours une nécessité.
Sur Expédia, lorsqu’un établissement à 4 ou 5 étoiles, il aura en moyenne 40% de plus de réservation qu’un autre. Mais le véritable frein n’est rien d’autre que le manque de réputation !
2- La mobilité est au centre des actions de demain
Internet était une évolution, le mobile est une révolution. Tout le réseau est constamment dans la poche” Philippe Le Roux (lors de la présentation)
Jamais une technologie n’est allée aussi vite.
En 2 ans, c’est 30% de la population québécoise qui a adopté le mobile (contre 11.3% pour Internet pour une même durée de temps) !
Les outils mobiles sont puissants ! Google arrive aujourd’hui par une simple photographie avec un smartphone à traduire des textes dans d’autres langues, Foursquare arrive à impliquer de nombreuses personnes pour des badges virtuels qui ne servent à rien…. (et j’en fais partie).
Mais au delà, nous nous servons des applications pour trouver des activités, des hôtels, des heures d’ouvertures,… Nous avons finalement pas mal de chose dans notre poche ou sac à main !
Pour l’instant, seulement 0.4% des utilisateurs recherchent des voyages avec leur mobile et 0.2% passe à la phase de réservation. Insignifiant dites-vous ? Attendons quelques temps et je vous reviens sur le sujet !
3- La réalité augmentée nous permet de rentrer dans une 4e dimension
La réalité augmentée est une jeune innovation (juste à ses débuts) mais elle a l’intérêt de nous permettre de voir en extérieur ce que nos yeux ne peuvent voir dans la réalité (en exemple, je vous mets mon article sur CultureClic).
En conclusion (oui parce qu’il faut finir un jour)
La communication doit être au centre de la stratégie de chacun et la mobilité est à considérer de plus en plus !
Des nouvelles règles sont à suivre : Transparence / vivre avec l’impatience des utilisateur (tout et tout de suite) / collaboration / force du réseaux / ouverture / partage / don d’information.
Car il en découle des opportunités : De vente de contenu virtuel / de baisse des couts / de ciblages comportementaux et d’exploitation de niches.
Offrez-vous un programme de fidélité dans votre structure ?
Que ce soit ou non le cas, il me parait utile de connaitre quelques informations les concernant car pour arriver à une loyauté de votre clientèle, il y a des choses à savoir et d’autres à éviter.
Voici une petite synthèse d’une étude de Chief Marketing Officer (CMO) - Loyalty programs need to engage -
- Il est important de savoir ce dont se plaignent les consommateurs pour pouvoir avancer…
- 30% voient peu ou pas de valeur ajouté en intégrant un programme de fidélité (mais il en reste 79% très (ou assez) satisfaits des expériences vécues par les programmes !)
- 24% indiquent que les récompenses manquent de substance
- 24% ressentent un manque d’attention personnalisée et 23% s’en plaignent
- 21% trouvent qu’ils reçoivent trop de spams (très fort dans la liste des impacts négatifs associé à l’adhésion d’un programme)
- 18% ont des problèmes avec les points et miles
- Le web apporte un grand potentiel pour les programme de fidélité ! Les actions clés pour un meilleur ROI sont :
- Les interactions personnalisées et les messages ciblés (51%)
- Hausse de la fréquence et pertinence des communications (39%)
- Possibilité de connaitre les avis des internautes pour agir (38%). La nécessité d’utiliser des outils tel twitter prend ici toute sa légitimité grâce à la possibilité de contrôler ce qui se dit sur vous pour une meilleur conversation
- Ajout de nouveaux bénéfices, avantages ou encore motivations (36%)
- Étudier les meilleures pratiques de l’industrie pour faire des ajustements (19%)
- Les moyens les plus utilisés pour promouvoir les programmes :
- Le site web (60%)
- Le courriel (60%)
- Le bouche à oreille (47%)
- L’information en point de vente (46%)
- Le courrier (42%)
- Les représentants des ventes (39%)
- Les médias sociaux dans la liste des investissements
Même si la principale source choisit par les consommateurs pour apprendre sur les programmes de fidélité est l’environnement de vente (65%), les réseaux sociaux (4%) et les blogs (3%) s’installent.
- Le Top US des programmes de fidélité du secteur touristique est pour :
- L’aviation avec 277.4 millions d’adhésions
- L’hôtellerie avec 161.8 millions d’adhésions
- Les casino avec 106 millions d’adhésions
- La restauration avec 13.7 millions d’adhésions
- Location de voiture et lignes de croisière avec 10.7 millions d’adhésions
Pour conclure, les maitres mots de la loyauté sont : Profondeur des engagements et personnalisation des contacts (58% en veulent encore plus).
Doutez-vous encore de l’impact d’Internet pour y arriver ?
