Ouvre Grand Tes Ailes

Aujourd’hui, une conférence Infopresse a eu lieu sur le thème du tourisme. Nous avons eu droit à un concentré d’informations et de chiffres mais aussi 2 études de cas que je ne pourrais vous résumer dans un seul article… Je vais y aller sur plusieurs billets donc !

Sujet du jour : Le consommateur touristique en ligne. Conférence donnée par Francois-G Chevrier, Vice-président, stratégie et conseil chez Influenza Marketing. Les chiffres s’appliquent pour la population québécoise essentiellement !

Sans plus tarder, voici une synthèse de sa conférence (oui synthèse…) !

Un petit portait…

Ce n’est pas la nouvelle du siècle que je vais vous apprendre… mais le web est omniprésent ! (je doute d’en surprendre quelqu’uns à cette annonce mais ça fait une belle intro )

D’une manière générale :

• 80% des consommateurs vont en ligne pour les voyages
• et 72% le considèrent comme la première source d’information pour les planifications de leurs séjours ! (autant dire que si vous n’êtes pas présent sur la toile, vous ratez une belle part de marché…). Il est donc un outil de prédilection !

Au Québec :

• 42,5% des voyageurs vont planifier en ligne
• Ils sont essentiellement âgés de 25 à 44 ans
• 79.2% ont un revenu familial de 80000$ par an

Mais le e-touriste est une sorte de Kangourou (belle métaphore je trouve) ! Il bondit d’un site à un autre pour pouvoir faire sa sélection (3.6 sites en moyenne),  ses choix de services (3.7 sites) et même ses achats (2.6 sites).

En ligne on achète Quoi, Comment et Quand ?

Généralement :

• 73% des achats touristiques en ligne sont pour l’aérien
• 12% pour les hôtels
• 10% pour les forfaits
• 4% pour les locations de voitures

Pour cela,

• 56.2% passent directement par le site de l’entreprise
• 41.9% passent par un site générique
• 15.6% par une agence de voyage

Cependant, il est intéressant de savoir (aussi) que le consommateur ne fait pas (ou plus) son processus de planification des mois à l’avance ! La moyenne est à 25 jours avant le grand jour pour planifier le tout et il y a même 47% qui font ça 15 jours avant (soit presque la moitié quand même…). Si on s’y prend trop tôt… les consommateurs ne sont donc pas réceptifs !

Cependant, le web n’est pas le seul dans la course !

Il est bon de le rappeler, TOUT LE MONDE n’est pas encore “accros” au web !

En chiffre :

• 48% achètent en ligne et hors ligne (ils sont les “hybrides”)
• 22% achètent exclusivement en ligne
• MAIS : 27% achètent encore exclusivement hors ligne (et je ne pense pas que ce soit spécifique au Québec ça !)

Pour finir sur les sources d’information qui influencent le choix de vacances

Il faut donner la première place au bouche à oreille avec 61% des consommateurs. Je vous en reparlerai dans un autre billet mais les informations données par les pairs sont les plus importantes ! Bien plus que les conseils des professionnels…

Internet vient ensuite avec 56% des consommateurs, les brochures 38% et encore le téléphone 25% !

En conclusion

Le web c’est bien mais c’est pas tout !
Cependant, le virage web, il est maintenant et il est quand même Inévitable…

Merci encore à Francois-G Chevrier pour sa riche présentation en information !

Il y a quelques temps, un article sur l’utilisation de Twitter au Québec nous faisait l’état de la situation décevante… Seulement 6% des entreprises québécoises utilisent Twitter dans leur stratégie marketing.

Et les 94% autres ? Et bien ils estiment :

• Ne pas en être là,
• Qu’ils manquent de ressources,
• Que la clientèle et la concurrence n’y sont pas non plus,
• Qu’ils n’ont pas de raison de l’utiliser.

Et pourtant ! Twitter est un outil qui peut s’avérer utile pour certaines entreprises.

Fred Cavazza nous donne aujourd’hui les derniers chiffres d’audiences :

• 105 millions d’utilisateurs pour 180 millions de V.U. mensuel ;
• 300.000 nouveaux inscrits par jour ;
• 75% du trafic en provenance d’applications tiers.

Ce n’est pas les chiffres de Facebook (qui frôlera bientôt les 400 millions…) mais quand même, twitter prend son envol !

Petit Bémol cependant…

Bien sûr Twitter, ce n’est pas fait pour tout le monde ! Ce n’est pas parce que nous somme dans la “vague twitter” qu’il faut à tout prix ouvrir un compte et y débiter une multitude de tweets sans stratégie et donc sans réelle importance…

Au contraire, vous risquez de ne pas avoir la sympatie des internautes. Il s’agit d’un outil à intégrer dans une stratégie globale de marketing !

Mais avant de se lancer tête baissée… des bases à suivre !

De nombreux articles ont déjà été écrit sur le sujet mais quand je vois des personnes qui me rajoutent pour me vendre une voiture et m’invitent à la découvrir dans la boutique de… Paris (je suis juste à 7000 km c’est tout) je me dis qu’il ne peut pas faire de mal à le rappeler.

Marilou Aubin de chez Cossette nous a donné une synthèse, lors de sa conférence au RDV Web Infopresse le 21 Avril 2010, de l’utilisation de Twitter. Voici ce qu’il faut retenir !

Quand on commence avec Twitter il faut avant tout penser à :

1. Définir sa personnalité ! C’est à dire Qui on est et Qu’est-ce qu’on a à dire.
2. Créer son réseau… en contactant les followers naturels (= ceux qui parlent déjà de nous et qui sont donc intéressés ou susceptible d’être intéressés), en participant aux conversations et en laissant faire aussi le bouche à oreille ! Ce n’est pas un concours de celui qui aura le plus de followers ! La qualité des messages est bien plus intéressantes.
3. Entretenir les relations : Toujours répondre, poser des questions pour créer des interactions et ajuster les contenus.
4. Planifier et être flexible en même temps : Il ne faut pas oublier que nous sommes dans du temps réel ! Donc pas le temps d’attendre quand quelque chose cloche… sauf si vous voulez vivre une expérience négative.

Alors pourquoi utiliser Twitter ?

Twitter peut-être intéressant pour 3 choses :

1. Faire un service à la clientèle : Répondre aux clients, diffuser des informations,…
2. S’en servir comme outil promotionnel : Faire des offres exclusives pour les followers, lancer des offres de dernières minutes ou des concours spontanés,…
3. Faire des campagnes publicitaires : Twitter permet de la créativité ! Par exemple : Raconter une histoire, donner des énigmes,…

Il ne me reste plus qu’à vous dire Bonne Réflexion Stratégique !

Puis si vous avez aimé mon article, vous pouvez maintenant lui faire un “like” comme avec Facebook juste en dessous en cliquant sur le cœur !

Ce 2e article sur le marketing mobile (premier ici) est lié à la “stratégie marketing de l’application mobile d’une marque” (par Yasha Sekhavat). Il représente la base de ce que vous devez savoir et ce à quoi vous devez penser avant de vous lancer dans une stratégie mobile.

Avant de commencer, une question importante : Est ce nécessaire pour mon entreprise ?

Soit : Quel sera l’apport d’une application mobile dans la stratégie marketing ? Est ce cohérent avec le plan marketing ? (sinon risque d’une dissonance avec la marque). Quels seraient les impacts sur les autres canaux ?

Données sur le profil des utilisateurs IPhone

• Plus riches et éduqués
• La majorité : moins de 30 ans
• 30% utilisent 10 fois par mois le GPS
• 15% d’étudiants
• Environ 10 applications téléchargées tous les mois dont 3 gratuites
• 93% utilisent l’app-store
• Plus à l’aise avec les publicités
• 30% sont des mamans (et oui) !

Quelles sont vos objectifs ?

Comme toutes actions marketing, il est nécessaire de se fixer des objectifs en cohérence avec la cible et le marché pour le court-terme, moyen-terme et long-terme. Ainsi, vous recherchez :

• La fidélité ?
• La vente ?
• La notoriété ?
• La promotion ? Le mobile est intéressant notamment grâce à la géolocalisation.
• L’expérience client ? Elle peut être unique et immersive et sera améliorée par un beau design, la simplicité et l’utilisation des fonctions de l’IPhone (tirer, incliner,…).

À qui ?

L’idée est de savoir :

• Quels sont les cellulaires utilisés par la cible ?
• Quelle est l’intensité d’utilisation ?
• Quel est le lieu et le moment d’utilisation ?  Il est utile de savoir dans quel contexte le mobile est le plus utilisé pour adapter le message. Par exemple, si c’est dans les transports en commun, le message devra être court et simple à lire car peu de temps (enfin, ça dépend où on habite bien sûr…). NB : Les toilettes sont un lieu privilégié…
• Quelle est l’expérience recherchée par les utilisateurs lorsque qu’ils utilisent leur mobile ? Découverte, information,…

Les leviers mobiles de la marque

Il faut retenir :

• Ludique
• Interactif
• Contenu (il peut être modifiable à tout moment)
• Géolocalisation (par l’utilisation du GPS)
• Social (il peut être intéressant de créer des communautés sur mobile)

La planification du budget

Parce que toutes les actions doivent être calculées, il est important de prendre en considération :

• Une analyse pour vérifier l’utilité de l’action mobile
• Son développement
• Son design. L’interface de l’application est très importante !
• Sa commercialisation (Il faut faire : auto-promotion, régie publicitaire mobile, relation publique)
• Son amélioration continue (ne pas oublier la création de plusieurs versions, mises à jour, …)

Après :

• Suivre les bons indicateurs (durées, fréquences, téléchargements, évaluations des ventes, …)
• Faire une amélioration continue (feuille de route)

Aujourd’hui, une journée InfoPresse a eu lieu sur le sujet du Marketing mobile et télécommunications “Mieux communiquer pour vendre davantage”. Ayant pu y participer, je voudrais au travers de 2 billets (car c’est un peu long ) vous donner un résumé. C’est 2 billets généraux mais transposables au secteur touristique (raison pour laquelle j’en parle ici). Puis ne soyez pas étonné, mais nous allons beaucoup parler IPhone (LA référence)…

Il faut retenir que le marketing mobile…

… est un outil permettant d’augmenter l’interactivité,

… est un moyen qui doit être en cohérence avec toute la stratégie de communication de l’organisation,

… doit être réfléchit pour le court-terme mais aussi le long-terme,

… permet une certaine proximité avec la cible surtout si on s’appuie sur son émotionnel,

… doit avoir des applications “sexy” (beau design et simplicité) pour qu’elles marchent. Le design permet le démarquage des applications notamment dans l’app-store.

Les nouveautés qui révolutionnent le marketing mobile…

Nous avons souvent tendance à associer uniquement les applications IPhone lorsqu’on parle de mobile mais d’autres choses peuvent être faites pour mieux communiquer avec votre cible :

• Campagne SMS : C’est 100% compatible avec les terminaux, 92% des messages sont lus, 80% des messages sont mémorisés, 1 message sur 4 est transféré et le taux de retour est entre 5 et 15% (ce qui est bon comparé à d’autres moyens).
• Campagne Bluetooth : Elle permet l’amélioration de l’image et de la notoriété de la structure, d’échanger gratuitement des fichiers multimédias, de rejoindre beaucoup de monde. Mais faible connaissance et surtout une incompatibilité avec le Iphone et d’autres Smartphones…
• Internet Mobile : Il offre l’interactivité, le dynamisme, est peu cher à réaliser, une compatibilité avec tous les appareils… Mais Attention : Il n’est pas le site traditionnel ! Il nécessite des règles ergonomiques spécifiques.
• Tag marketing (ou code-barre 2D) : Ils rendent tous les contenus fixes interactifs mais nécessitent de posséder un lecteur.
• M-Ticketing (ou carte de fidélité mobile) : Cette technique permet de faire des offres promotionnelles mais également une base de données pour l’entreprise.
• IRV Marketing : C’est un serveur vocal gratuit (style répondeur téléphonique : taper 1 pour… 2 pour..) qui offre une forte valeur ajoutée en interactivité. C’est notamment efficace pour la communication de masse. En tourisme par exemple, il pourrait permettre de recevoir tous les jours la météo de la destination.

Les médias sociaux pour mieux communiquer…

Il faut avoir la réunion de 3 points pour que la marque et la clientèle partagent :

Cependant, il faut faire attention ! Sur les réseaux, les consommateurs veulent avoir le contrôle et c’est eux qui émettent et non pas la marque comme pour les médias traditionnels.

Toutes les marques peuvent-elles utiliser les réseaux sociaux ?

Il y avait entre les intervenants des “oui” et des “non” mais je pense satisfaire tout le monde (et j’espère !) en disant que les réseaux sont utilisables pour toutes marques juste pour la transparence qu’ils apportent MAIS l’utilisation sera différente selon le produit offert et la connaissance envers la marque. En effet, il n’est pas possible de faire devenir “fan” pour tous les produits (penser notamment aux produits intimes) mais des actions connexes peuvent être faites quand même. Le tourisme peut lui jouer énormément avec les réseaux sociaux (le problème ne se pose pas vraiment que ce soit pour un hôtel, un restaurant, une destination, …).

Les applications IPhone en quelques chiffres…

C’est :

• 100 000 applications téléchargeables,
• 2 milliards téléchargements jusqu’à présent (Novembre 2009),
• Un marché de 500 millions IPhone et IPod.

Les succès : souvent des applications inutiles telles le IFart… mai qui rapportent ! Exemples : ISteam : 100 000$ en 3 mois ; ITrism : 250 000$ en 2 mois ; IFlight Control : 1.5 millions$ en 6 mois ; …

Dans un second post, je vais vous parler de la présentation de Yasha sur “Comment planifier la stratégie d’application mobile d’une marque ?” Mais c’est pour demain !

Je remercie les participants pour leurs apports : Dominic Gagnon (Piranha Agence Tactique), Martin Ouellette (Provokat), Fady Atallah (Bluesponge), Aurélie Dehling (PALM + Havas), Gaëtan Namouric (Bleublancrouge), Thane Calder (Cloudraker) Stéphane Dumont (Révolver 3), Yasha Sekhavat (TXT-MKTG Conseils), Samuel Vermette (Samvermette.com).