Offrez-vous un programme de fidélité dans votre structure ?
Que ce soit ou non le cas, il me parait utile de connaitre quelques informations les concernant car pour arriver à une loyauté de votre clientèle, il y a des choses à savoir et d’autres à éviter.
- Il est important de savoir ce dont se plaignent les consommateurs pour pouvoir avancer…
30% voient peu ou pas de valeur ajouté en intégrant un programme de fidélité (mais il en reste 79% très (ou assez) satisfaits des expériences vécues par les programmes !)
24% indiquent que les récompenses manquent de substance
24% ressentent un manque d’attention personnalisée et 23% s’en plaignent
21% trouvent qu’ils reçoivent trop de spams (très fort dans la liste des impacts négatifs associé à l’adhésion d’un programme)
18% ont des problèmes avec les points et miles
- Le web apporte un grand potentiel pour les programme de fidélité ! Les actions clés pour un meilleur ROI sont :
Les interactions personnalisées et les messages ciblés (51%)
Hausse de la fréquence et pertinence des communications (39%)
Possibilité de connaitre les avis des internautes pour agir (38%). La nécessité d’utiliser des outils tel twitter prend ici toute sa légitimité grâce à la possibilité de contrôler ce qui se dit sur vous pour une meilleur conversation
Ajout de nouveaux bénéfices, avantages ou encore motivations (36%)
Étudier les meilleures pratiques de l’industrie pour faire des ajustements (19%)
- Les moyens les plus utilisés pour promouvoir les programmes :
Le site web (60%)
Le courriel (60%)
Le bouche à oreille (47%)
L’information en point de vente (46%)
Le courrier (42%)
Les représentants des ventes (39%)
- Les médias sociaux dans la liste des investissements
Même si la principale source choisit par les consommateurs pour apprendre sur les programmes de fidélité est l’environnement de vente (65%), les réseaux sociaux (4%) et les blogs (3%) s’installent.
- Le Top US des programmes de fidélité du secteur touristique est pour :
L’aviation avec 277.4 millions d’adhésions
L’hôtellerie avec 161.8 millions d’adhésions
Les casino avec 106 millions d’adhésions
La restauration avec 13.7 millions d’adhésions
Location de voiture et lignes de croisière avec 10.7 millions d’adhésions
Pour conclure, les maitres mots de la loyauté sont : Profondeur des engagements et personnalisation des contacts (58% en veulent encore plus).
Doutez-vous encore de l’impact d’Internet pour y arriver ?
Posté par Mélanie | Sous : internet, tourisme
Vendredi 22 jan, 2010
Le sujet a déjà été très souvent abordé mais il y a encore et toujours des réticents qui ne veulent pas converser avec leurs clients sur la toile. Pourquoi ? Certainement parce que c’est vu comme une perte de temps…
Et pourtant, l’écoute que l’on peut apporter à un client peut se transformer en fidélité si dure à trouver face à la concurrence en place.
Bookassit reprend le sujet et nous donne 5 conseils basiques que toutes structures se devraient de faire.
Création de Google Alerts pour votre hôtel. Intérêt : connaitre rapidement ce qu’il se dit sur vous et éviter de laisser aller les choses.
Présence sur les sites communautaires (ex : TripAdvisor) pour connaitre les commentaires à l’égard de votre établissement.
Utiliser Twitter. Et oui, cette plateforme de micro-blogging si tendance en ce moment n’a pas qu’un effet de mode ! Au contraire, vous pouvez grâce à elle renforcer votre veille en contrôlant les tweets vous concernant.
Proactivité. Une conversation se fait à double sens. Mais plutôt que d’attendre que les autres commencent, il est bon d’apporter de l’information sur vos nouveautés (évènements, développement, …) et de demander l’avis aux intéressés.
Faites des conversations ! Avoir des commentaires c’est bien pour savoir ce que l’on pense de vous mais si vous ne répondez pas, cela ne sert à rien et au contraire, vous manifestez plutôt un désintéressement à l’égard de votre cible… L’explication employée par Bookassist est tellement vraie :
Refuser le contact ou ignorer la personne ne mène nulle part dans la vraie vie, cela rend les choses bien pires. C’est exactement la même chose en ligne – sauf que cette fois ci le monde entier peut mesurer votre refus d’intéragir, et cela peut vouloir dire beaucoup pour vos clients potentiels.
Ainsi, vos clients se sentiront plus en confiance et auront surtout l’impression de compter !
Il y a de cela quelques temps, j’ai été abordé par MonNuage pour vous parler de leur nouveau guide touristique en ligne : MonNuage.fr. Après avoir testé leur service, je vous le présente car je dois dire avoir été quelque peu séduite, notamment par la richesse de leur comparateur de vols et le nombre de destination déjà présente (plus de 50 000 lieux touristiques pour plus de 26 000 visiteurs). Voici donc mon avis
Quel est la différence avec un guide touristique traditionnel ?
Outre le fait qu’il soit en ligne, c’est un service entièrement gratuit. Le principe est très simple et comme Mon Nuage le résume,
Que serait un voyageur sans guide touristique?Et que serait un voyageur moderne sans recommandation d’autres voyageurs ? MonNuage invente le guide touristique personnalisé, élaboré à partir des recommandations des internautes !
Ce que j’aime dans le concept !
La page d’accueil est pratique car nous pouvons chercher directement un lieu qui nous intéresse. Mais si nous voulons juste prendre des idées, MonNuage offre La destination semaine, une sélection Top Destination ou encore, met en avant des recommandations visiteurs.
L’introduction de nombreuses vidéos permet d’avoir “un plus” par rapport à d’autres guides touristiques.
Un comparateur de vol qui va faire de l’ombre à beaucoup ! Les prix y sont assez intéressants (Je pense le mettre à l’épreuve pour mon prochain séjour en France…).
L’interactivité offerte par l’apport des autres voyageurs est très intéressantes. Cela permet d’avoir un avis plus “honnête”, de connaitre les lieux touristiques (que l’on retrouve dans tous les guides) et les moins touristiques (plus connus par les locaux).
Ce ne sont pas que les grandes villes qui sont présentes ! Essayez des petites villes. Vous risquez d’être surpris(e)…
Le bémol (parce qu’il en faut toujours au moins un…) !
Dans les différents onglets disponibles pour découvrir un lieu sélectionné, il y a la présence d’1 qui m’a interpellé : “Blog”. Je trouve l’idée vraiment géniale mais malheureusement sur toutes les destinations que j’ai tapé (dont Montréal), je me suis retrouvée avec la même phrase : “Il n’y a encore aucun blog de voyage sur…” Je le mets sur le compte de la nouveauté même s’il y en a environ 380. Il faut laisser le temps de développer le concept mais j’attends de voir le résultat avec impatience. Pour cela, ils ont besoin de nous tous !
Plus d’info ?
Si vous souhaitez plus d’information, un résumé est disponible (Slideshare en dessous ou directement sur leur blog) notamment pour mieux comprendre le fonctionnement.
L’AFMM (Association Française de Marketing Mobile) vient de mettre sur Internet son “Guide marketing mobile” (en pdf là). Ce document apporte des justifications sur l’intégration du mobile dans une stratégie marketing mais donne également des cas d’applications concerts. Ce billet est également un complément de la conférence Infopresse que j’avais reporté sous deux articles (là et là). Guide trouvé par le billet d’Aurélien sur mobi-mktg.com.
L’intérêt du mobile
Essentiellement 4 points :
Média de masse : Équipement important de la population (90% en France) et permet de toucher une cible qui ne va pas sur Internet.
Personnel : Contact individualisé, très ciblé, relation de proximité
Nomade : Lien permanent avec le consommateur, adaptation des messages en fonction du lieu et moment
Efficace : 20% des mobinautes français ont cliqué sur un SMS promotionnel, taux de clic sur bannière publicitaire entre 1 et 3%
2 solutions émergentes
Sans contact mobile : Cette solution utilise la technologie RFID et permet à son détenteur de passer un titre de transprot, payer, lire une affiche intelligente, …
Visio + : Permet d’accéder à des services vidéos interactifs
2 Exemples d’applications mobiles touristiques
Agence Nouvelles frontières
But : Recruter des clients plus technophiles et renforcer les ventes sur d’autres canaux.
Outils : Site mobile (pour des enchères, localisation, …), publicité mobile (pour diffuser des bannières), alerte SMS (pour l’ouverture d’enchères, promotions, …)
Résultats :
Nous comptons plus de 30.000 inscrits aux enchères mobiles et un chiffre d’affaires généré par ce site qui augmente de 20 à 30% par mois depuis le lancement. Par ailleurs, nous avons enregistré de très bons résultats sur le média mobile lors de notre dernière campagne de promotion : 0,6% de taux de clic sur les bannières mobiles présentes sur les portails des opérateurs contre 0,09% pour la même campagne sur le Web (Stéphane Baron, responsable internet)
Région Rhône-Alpes
But : Améliorer l’image dynamique et avant-gardiste de la région ainsi qu’utiliser un canal grand public.
Outils : Site internet mobile (pour les 16-25 ans et entrepreneurs relayant les initiatives de la région en matière de formation et économie), SMS Push (pour les élus détenteurs d’un IPhone)
Résultats :
S’appuyant sur une riche base de données, ce site de services permet aux Rhônalpins et aux touristes d’identifier et localiser des restaurants, des musées, des spectacles et d’accéder à un agenda de sorties dans toute la région.
Rappel :
Marketing Pull = on recoit un message de la cible (client vers annonceur)
Marketing Push = on envoit un message vers la cible (annonceur vers client)
Donc le mobile est un média efficace pour…
Développer sa marque : Elle est plus accessible, innovante.
Conquérir des nouveaux clients : Créer une base de données, générer du trafic en points de vente, promouvoir des produits
Fidéliser : Animer des programmes de fidélité, offrir un espace personnel aux clients, assurer un suivi pour les clients, optimiser l’après-vente
Générer des revenus : canal de vente supplémentaire, monétiser l’audience, animer des ventes en magasin, achat d’impulsion pour les petits montants (musique,…)
Il y a de cela peu de temps, je discutais avec Olivier Mermet des applications touristiques qui pourraient être faites via l’IPhone (ou tout les smartphones d’ailleurs). Nous avons abordé la possibilité de parler d’autres langues sans les apprendre. Les téléphones intelligents feraient ça pour nous… Très futuriste me direz-vous mais pas tant que ça finalement…
Une nouvelle application vient de sortir : ILingual pour Fly Emirates (Olivier en parle d’ailleurs dans son propre blog ici).
Qu’est ce que ILingual ?
Il s’agit d’une application touristique permettant à l’IPhone de parler à notre place. Enfin, disons qu’il prononce quelques phrases pré-enregistrées en allemand, français ou arabe pour nous.
Comment ça marche ?
C’est très simple !
Il suffit de prendre sa bouche en photo. Une fois fait, on choisit la phrase pré-enregistrée que l’on veut dire et on place son IPhone devant la bouche. Ainsi, les correspondants vont voir votre bouche photographiée parler (pour vous) la langue du pays que vous ne maitrisez pas.
Les bémols de l’application….
Bien sûr ce n’est que le commencement donc il faut retenir une certaine indulgence ! Mais…
Il y a très peu de phrases pré-enregistrées (une 15e environ de l’anglais vers le français) dont : bonjour, s’il vous plait, merci, …
Trois langues sont possibles : anglais vers français, allemand et arabe
Une fois la phrase dite, il faut s’attendre à ce que la personne réponde dans sa langue (la même que vous ne maitrisez pas donc…). Il vaut mieux par conséquence choisir des phrases où la réponse est oui/non, ou bien, avec laquelle il est possible de demander à l’interlocuteur d’écrire quelque chose (comme pour demander le numéro de téléphone par exemple)
Pour l’avenir ?
On est encore loin de l’application qui permettra de converser facilement avec des personnes parlant une langue non maitrisée (d’IPhone à IPhone par exemple). Mais tout de même cela peut être utile et l’amélioration de cette nouvelle application serait spectaculaire ! Sachant que nous ne pouvons apprendre toutes les langues de la planète, le développement de celle-ci pourrait être d’une grande aide lors de séjour à l’étranger (voir même par la suite, pour les affaires internationales).
Posté par Mélanie | Sous : internet
Mercredi 18 nov, 2009
Aujourd’hui, une journée InfoPresse a eu lieu sur le sujet du Marketing mobile et télécommunications “Mieux communiquer pour vendre davantage”. Ayant pu y participer, je voudrais au travers de 2 billets (car c’est un peu long ) vous donner un résumé. C’est 2 billets généraux mais transposables au secteur touristique (raison pour laquelle j’en parle ici). Puis ne soyez pas étonné, mais nous allons beaucoup parler IPhone (LA référence)…
Il faut retenir que le marketing mobile…
… est un outil permettant d’augmenter l’interactivité,
… est un moyen qui doit être en cohérence avec toute la stratégie de communication de l’organisation,
… doit être réfléchit pour le court-terme mais aussi le long-terme,
… permet une certaine proximité avec la cible surtout si on s’appuie sur son émotionnel,
… doit avoir des applications “sexy” (beau design et simplicité) pour qu’elles marchent. Le design permet le démarquage des applications notamment dans l’app-store.
Les nouveautés qui révolutionnent le marketing mobile…
Nous avons souvent tendance à associer uniquement les applications IPhone lorsqu’on parle de mobile mais d’autres choses peuvent être faites pour mieux communiquer avec votre cible :
Campagne SMS : C’est 100% compatible avec les terminaux, 92% des messages sont lus, 80% des messages sont mémorisés, 1 message sur 4 est transféré et le taux de retour est entre 5 et 15% (ce qui est bon comparé à d’autres moyens).
Campagne Bluetooth : Elle permet l’amélioration de l’image et de la notoriété de la structure, d’échanger gratuitement des fichiers multimédias, de rejoindre beaucoup de monde. Mais faible connaissance et surtout une incompatibilité avec le Iphone et d’autres Smartphones…
Internet Mobile : Il offre l’interactivité, le dynamisme, est peu cher à réaliser, une compatibilité avec tous les appareils… Mais Attention : Il n’est pas le site traditionnel ! Il nécessite des règles ergonomiques spécifiques.
Tag marketing (ou code-barre 2D) : Ils rendent tous les contenus fixes interactifs mais nécessitent de posséder un lecteur.
M-Ticketing (ou carte de fidélité mobile) : Cette technique permet de faire des offres promotionnelles mais également une base de données pour l’entreprise.
IRV Marketing : C’est un serveur vocal gratuit (style répondeur téléphonique : taper 1 pour… 2 pour..) qui offre une forte valeur ajoutée en interactivité. C’est notamment efficace pour la communication de masse. En tourisme par exemple, il pourrait permettre de recevoir tous les jours la météo de la destination.
Les médias sociaux pour mieux communiquer…
Il faut avoir la réunion de 3 points pour que la marque et la clientèle partagent :
Cependant, il faut faire attention ! Sur les réseaux, les consommateurs veulent avoir le contrôle et c’est eux qui émettent et non pas la marque comme pour les médias traditionnels.
Toutes les marques peuvent-elles utiliser les réseaux sociaux ?
Il y avait entre les intervenants des “oui” et des “non” mais je pense satisfaire tout le monde (et j’espère !) en disant que les réseaux sont utilisables pour toutes marques juste pour la transparence qu’ils apportent MAIS l’utilisation sera différente selon le produit offert et la connaissance envers la marque. En effet, il n’est pas possible de faire devenir “fan” pour tous les produits (penser notamment aux produits intimes) mais des actions connexes peuvent être faites quand même. Le tourisme peut lui jouer énormément avec les réseaux sociaux (le problème ne se pose pas vraiment que ce soit pour un hôtel, un restaurant, une destination, …).
Les succès : souvent des applications inutiles telles le IFart… mai qui rapportent ! Exemples : ISteam : 100 000$ en 3 mois ; ITrism : 250 000$ en 2 mois ; IFlight Control : 1.5 millions$ en 6 mois ; …
Dans un second post, je vais vous parler de la présentation de Yasha sur “Comment planifier la stratégie d’application mobile d’une marque ?” Mais c’est pour demain !
Posté par Mélanie | Sous : internet
Mardi 17 nov, 2009
Le E-Tourisme est loin d’être un effet de mode ! Sa présence dans nos quotidiens est de plus en plus grande et il devient vital pour une entreprise d’être présente en ligne pour ne pas rater d’occasions d’affaires.
Alors voici quelques chiffres pour aider les plus réticents… et informer les autres sur les marchés européens et français selon l’enquête faite par le cabinet Raffour (via)
Europe :
Vente directe sur Internet : 7 milliards
Vente générées par la recherche en ligne : 10 milliards dont une hausse chez les acteurs touristiques suite aux renseignements en ligne (voir mon article aussi sur la logique d’action des consommateurs)
160 millions d’Européens ont préparé leur voyage en ligne
90 millions d’Européens ont réservé au moins une prestation en ligne pour leur séjour !
France :
Les touristes français sont les plus connectés : 45% ont préparé tout ou partie de leur séjour via Internet
31% ont payé en ligne sans l’utilisation du courriel, téléphone, … (soit directement)
Posté par Mélanie | Sous : internet, tourisme
Jeudi 12 nov, 2009
Le mobile fait de plus en plus la une des nouvelles sur Internet. Son utilisation est de plus en plus forte et les utilisateurs n’ont pas l’intention de quitter leur petit bijou si précieux ! Au contraire, ils créent l’envie et malgré des prix assez excessif, le passage à l’acte d’achat est en constante augmentation (moi-même j’envisage également d’adopter prochainement un ravissant petit I Phone… :-) )
Le mobile est même devenu l’outil préféré des voyageurs !
Deux remarques :
Les utilisateurs ne sont pas que des jeunes ! Souvent âgés de 40 ans et plus… Une cible plus riche et voyageant plus… à noter !
Puis, les Européens y sont plus sensibles que les Nord Américains (NA).
71% des Européens sont intéressés d’utiliser leur mobile pour réserver leurs vols (64% pour les NA)
64% des Européens aimeraient choisir leur place via leur smart phone (59% pour les NA)
55% des Européens souhaitent pouvoir tracer leurs bagages contre 45% pour les NA
54% aimeraient son utilisation pour pouvoir surclasser leurs vols (44% pour les NA)
L’histoire ne donne pas de pourcentages sur ce que les voyageurs veulent avoir pour les hôtels mais si les clients sont prêts à réserver un vol… Un hotel doit avoir également des opportunités à prendre dans le mobile…
Posté par Mélanie | Sous : internet, tourisme
Vendredi 6 nov, 2009
Le Coyle Hospitality Group vient de réaliser un rapport sur les Spa, dans le but de mieux comprendre la demande et offrir de meilleure offre. Je vous propose dans ce billet un résumé de l’étude avec les points marquants (selon moi).
La majorité des répondants étaient des femmes (88%) ayant un haut revenu (+ de 125 000$).
38% y vont 1 à 2 fois par an MAIS, 35% 3 à 5 fois ! C’est assez important ! 35% ce n’est pas rien. Il y a de la fidélité dans se secteur à faire… Et en 2010, 45% estiment y aller dans la même intensité !
La sélection du Spa se fait à 74% par du bouche à oreille ! Il est donc important d’avoir un bon service à la clientèle pour être bien perçu dans l’industrie. Il y a encore plus d’importance dans cette donnée quand on sait qu’une personne satisfaite va en parler à 5/8 personnes alors qu’une insatisfaite c’est à environ 13 personnes… attention à l’erreur non rectifiée !
La propreté est importante pour 62% de ceux qui restent dans l’hôtel.
62% sont allés dans un Spa-Hôtel proche de chez eux.
Habituellement, 92% des participants prennent aussi un massage lors de leur réservation ! 63% la pédicure et 62% le facial. Les produits périphériques sont donc fortement demandés et une large sélection de soins est un plus pour la structure.
Pourquoi nous allons dans un Spa : 1) la relaxation, 2) l’enlèvement du stress du travail, 3) une occasion spéciale
L’achat de produits du Spa se voit également rentable pour tout se qui touche au visage.
Internet est le moyen le plus sollicité (74%) pour voir les offres. Cela renforce mon dernier article sur l’importance d’avoir un bon site Internet attractif pour faire rêver les internautes et les inciter à visiter votre structure. Votre image en sera que meilleure. Puis autre fait intéressant ! 12% regardent dans les réseaux sociaux (Twitter, Facebook). Y êtes-vous ? C’est quand même 12 % du marché !
Merci à Claude Peloquin pour son tweet (une personne à suivre si vous ne le faites pas déjà !!!)
En matière de réservation, il a été remarqué que la plupart des clients agissent ainsi :
Visite de plusieurs agences de voyages
Analyse d’environ 3 brochures
Une première sélection
Direction Internet pour l’approfondissement
Validation d’un choix avec une agence choisie
Réservation avec l’agence de voyage OU retour sur le web.
On remarque l’importance de deux choses : Internet et les Ressources Humaines !
Le personnel est généralement bien considéré dans une structure hôtelière (car on y reconnait son intérêt) mais Internet, ce n’est pas la même chose ! ehotelier.com met en avant le fait que de nombreux hôtels n’ont toujours pas en leur possession un véritable site. Cependant, la présence en ligne est vraiment importante et plusieurs avantages peuvent être donnés. Dont :
Offrez-vous un programme de fidélité dans votre structure ?
) vous donner un résumé. C’est 2 billets généraux mais transposables au secteur touristique (raison pour laquelle j’en parle ici). Puis ne soyez pas étonné, mais nous allons beaucoup parler IPhone (LA référence)…
