Ouvre Grand Tes Ailes

Aujourd’hui, une conférence Infopresse a eu lieu sur le thème du tourisme. Nous avons eu droit à un concentré d’informations et de chiffres mais aussi 2 études de cas que je ne pourrais vous résumer dans un seul article… Je vais y aller sur plusieurs billets donc !

Sujet du jour : Le consommateur touristique en ligne. Conférence donnée par Francois-G Chevrier, Vice-président, stratégie et conseil chez Influenza Marketing. Les chiffres s’appliquent pour la population québécoise essentiellement !

Sans plus tarder, voici une synthèse de sa conférence (oui synthèse…) !

Un petit portait…

Ce n’est pas la nouvelle du siècle que je vais vous apprendre… mais le web est omniprésent ! (je doute d’en surprendre quelqu’uns à cette annonce mais ça fait une belle intro )

D’une manière générale :

• 80% des consommateurs vont en ligne pour les voyages
• et 72% le considèrent comme la première source d’information pour les planifications de leurs séjours ! (autant dire que si vous n’êtes pas présent sur la toile, vous ratez une belle part de marché…). Il est donc un outil de prédilection !

Au Québec :

• 42,5% des voyageurs vont planifier en ligne
• Ils sont essentiellement âgés de 25 à 44 ans
• 79.2% ont un revenu familial de 80000$ par an

Mais le e-touriste est une sorte de Kangourou (belle métaphore je trouve) ! Il bondit d’un site à un autre pour pouvoir faire sa sélection (3.6 sites en moyenne),  ses choix de services (3.7 sites) et même ses achats (2.6 sites).

En ligne on achète Quoi, Comment et Quand ?

Généralement :

• 73% des achats touristiques en ligne sont pour l’aérien
• 12% pour les hôtels
• 10% pour les forfaits
• 4% pour les locations de voitures

Pour cela,

• 56.2% passent directement par le site de l’entreprise
• 41.9% passent par un site générique
• 15.6% par une agence de voyage

Cependant, il est intéressant de savoir (aussi) que le consommateur ne fait pas (ou plus) son processus de planification des mois à l’avance ! La moyenne est à 25 jours avant le grand jour pour planifier le tout et il y a même 47% qui font ça 15 jours avant (soit presque la moitié quand même…). Si on s’y prend trop tôt… les consommateurs ne sont donc pas réceptifs !

Cependant, le web n’est pas le seul dans la course !

Il est bon de le rappeler, TOUT LE MONDE n’est pas encore “accros” au web !

En chiffre :

• 48% achètent en ligne et hors ligne (ils sont les “hybrides”)
• 22% achètent exclusivement en ligne
• MAIS : 27% achètent encore exclusivement hors ligne (et je ne pense pas que ce soit spécifique au Québec ça !)

Pour finir sur les sources d’information qui influencent le choix de vacances

Il faut donner la première place au bouche à oreille avec 61% des consommateurs. Je vous en reparlerai dans un autre billet mais les informations données par les pairs sont les plus importantes ! Bien plus que les conseils des professionnels…

Internet vient ensuite avec 56% des consommateurs, les brochures 38% et encore le téléphone 25% !

En conclusion

Le web c’est bien mais c’est pas tout !
Cependant, le virage web, il est maintenant et il est quand même Inévitable…

Merci encore à Francois-G Chevrier pour sa riche présentation en information !

Cette semaine, c’est celle du développement durable. De nombreuses entreprises touristiques en profitent pour faire des actions “durables”.

Quelques exemples (via) :

• Nouvelles Frontières met un lien qui redirige vers une page intitulée “Mettez un peu de vert dans vos vacances » et communique sur ses actions de tourisme  durable.
  
• Voyages-sncf.com double la compensation carbone et offre le guide du routard durable à ceux qui achètent un séjour durable dans la semaine.
  
• Air France lance son film sur sa responsabilité (je vous le conseille fortement et c’est pas très long) qui est diffusé à partir d’aujourd’hui dans ses longs courriers.
  

Toutes ces actions sont bien honorables.

Cependant, un certain scepticisme chez les consommateurs est en train de s’installer face au “on nous en dit trop et on n’y croit plus vraiment”.

Les conséquences (via) :

• 60% des consommateurs déclarent avoir changé de mode de consommation (69% en 2009). Pourquoi cette baisse ?  « Il y a une montée des indécis et des sceptiques, une perte de confiance dans le tout durable », selon la directrice Elisabeth Reiss du cabinet Ethicity.
• Le nombre de labels. Ils sont trop nombreux et le consommateur s’y perd (Vous ne vous y perdez pas vous ? Et les connaissez vous tous ?). 79% leurs faisaient confiance en 2007, contre 73% en 2009 et 65% aujourd’hui… Je vous réfère aussi à mon article sur le sujet.
• Les Français veulent des garanties sur l’environnement, l’origine des produits et de fabrication/production, impact sur la biodiversité…
• Les consommateurs voient moins bien leur rapport qualité/prix face aux prix demandés pour leurs engagements responsables. En tout cas 83% le pensent… Puis n’oublions pas que le prix reste un élément décisif dans tous les achats et peut être même plus en tourisme face à toutes les offres à prix cassée.

« Le consommateur français [et c'est pareil pour les autres nationalités] est préoccupé par l’environnement et les droits humains, il reste contraint financièrement et ne souhaite pas transiger sur son plaisir. Le rapport qualité/prix reste sa priorité (75%), loin devant le respect de l’environnement 19% », Florence Soyer, directrice du pôle consumer de l’Ifop.

Mais ce n’est pas pour autant qu’il faut ne plus discuter sur les engagements responsables. Au contraire, mais peut être qu’il serait  bon de montrer un “visage plus vrai” dans certains cas… Je n’ai pas de recette miracle malheureusement mais si par exemple nous limitions les labels pour permettre plus de clarté, si nous n’évoquions pas toujours ses actions de responsabilité pour justifier simplement une hausse des prix (parce que ça se voit des fois), peut-être que le consommateur serait plus confiant et rassuré.

Le développement durable dans le tourisme est une bonne chose pour votre image. Les consommateurs s’y intéressent de plus en plus et malgré ce scepticisme, il n’en reste pas moins qu’il en demande plus !

Profitons de cette semaine pour montrer ce que l’on fait, communiquer pendant que le consommateur est plus attentif mais continuons surtout après !

On peut le résumer comme : Un planificateur sur Internet qui souhaite partir plus loin, plus longtemps et qui n’a pas l’intention de couper dans le budget vacance.

Le touriste Français en quelques chiffres pour 2010…

• Internet

Pour la première fois, 51% des voyageurs ont planifié leur séjour via la toile. Cela représente pas moins de 10 millions de personnes !

Mais les français aiment à comparer les offres. Pour cela, ils naviguent sur plusieurs site pour bénéficier des meilleures aubaines (normal !).

Une nouvelle tendance : le mobile ! Oui, il est bien partout. Selon le baromètre Opodo, 1,2 million d’e-touristes auraient planifié leurs séjours depuis leur smartphone… (à suivre).

• Où ?

C’est l’étranger et la plage (60%) qui attire ce consommateur, mais surtout le bassin méditerranéen avec l’Espagne, l’Italie et la Tunisie.

Ainsi :

- 44% sont attirés par la Méditerranée

- 15% par l’Afrique

- 10% par l’Europe du Nord

- 8% par l’Amérique du Nord

• Montant des dépenses et durée du séjour
  

Les professionnel du tourisme vont être ravis d’apprendre que le montant consacré aux vacances ne sera pas coupé ! Au contraire, la plupart le conservent (45%) et 37% vont même l’augmenter.

Cette tendance à la hausse est certainement à relier avec la durée du séjour qui augmente aussi : Ils sont 37% à prévoir un séjour de 7 à 14 jours (+3%) et 26% un séjour de 14 à 21 jours (+5%).

• Hébergements

L’hôtellerie serait choisie par 25% des futurs voyageurs. Par contre, la location prend le podium avec 59% et le camping progresse aussi (mais attention, camping assez luxueux. 80% des séjours sont dans des 3 ou 4 étoiles).

Ma petite conclusion :

Même si la crise n’a pas affectée le pouvoir d’achat consacré au vacances, il me semble cependant qu’elle a provoqué des changements dans les habitudes auxquelles il va falloir tenir compte. Les investissement sont répartis différemment :

- Plus de camping et plus de locations pour leur prix certainement moins excessif que l’hôtellerie.

Ps : C’est certainement pour cela que nous entendons depuis quelque temps que le Groupe Accor coupe le prix de certaines chambres jusqu’à 60%… histoire de faire face à ces nouvelles tendances.

- Plus longtemps et plus cher pour (peut être) pour oublier le quotidien stressant.

Mes sources : 1, 2, 3 et 4.

Le professeur Phillipe Fabry en e-tourisme (Sup de Co La Rochelle) nous fait part de quelques chiffres même s’il s’agit de résultats non généralisables (échantillon de convenance) au travers du blog etourisme.info.

C’est un petit test sur ses propres étudiants qu’il s’est “amusé” à faire. J’espère qu’il ne m’en voudra pas de les reprendre car les résultats sont vraiment surprenants ! [92 étudiants sur 96 ont répondu].

Les résultats sans plus attendre :

Les blogs :

• 55% n’en lisent pas
• 13% possèdent un blog
• 11% en lisent quelques fois

Facebook ! 98% possèdent un compte et 73% se connectent plusieurs fois par jour (là par contre, même si les chiffres sont gros, je suis peu surprise).

Autres réseaux sociaux (aie aie aie) :

• 86% ne connaissent pas Netvibes. Mais si au moins, ils connaissent un autre lecteur de Flux RSS… c’est pas si pire mais le mal blesse quand on apprend que 74% ne connaissent pas les RSS. Ça me rappelle quand même le sondage à mains levées en commerce électronique…
• 83% n’ont pas de compte MySpace (pas grave, c’est pas très bon )
• 87% n’ont pas de profil LinkedIn. Au passage merci à Harold Boeck pour pousser les étudiants de ses cours de commerce électronique à le faire, ça nous rend “In” comme on dit ici au Québec
• 75% connaissent Twitter (c’est bon !) mais 4% l’utilisent…
• 70% ne connaissent pas Flickr
• You Tube : 71% regardent les vidéos, 21% les partagent
• Daily Motion : 70% les  regardent, 11% les partagent

Je laisse passer la définition du e-tourisme par les étudiants de e-tourisme… (mais il faut le lire quand même !)

J’aurai bien aimé avoir des chiffres sur le marketing mobile. Les téléphones portables sont super importants en France et avoir la dernière génération devient presque une question de survie (j’en rajoute un peu, quoi que…). Il aurait été intéressant de voir si les étudiants possédant un téléphone intelligent mesuraient l’ampleur de la technologie pour demain en tourisme.

Résultats pas généralisable ?

Peut être dans la méthodologie mais quand je lis dans les commentaires des professeurs dirent : “pareil pour moi” … Ben je me demande si ces résultats sont si peu généralisables…

En conclusion

J’ai juste envie de dire sans être méchante : RÉVEILLEZ-VOUS ! C’est juste le tourisme de demain (et pas mal celui d’aujourd’hui d’ailleurs…)

Je rajoute cet article de réseau de veille en tourisme : “Sur le radar du réseau de veille” abordant l’importance de la technologie dans la décennie à venir.

En tout cas, Mr Fabry, merci pour votre partage !

C’est pas moi qui le dit mais le cabinet Deloitte !

Alors que la crise de 2009 aura fait des ravages auprès de tous les types de clientèles, 2010 semble se caractériser en hôtellerie comme dans beaucoup d’autres secteurs (voire même tous) par un accroissement du commerce en ligne. Pourquoi ? Parce que ça permet de diversifier la clientèle et comme je l’ai lu dernièrement, Internet permet aussi de faire les réservations de dernière minute.

Mais, ce n’est pas tout !

Le développement durable est également à l’honneur pour 2010 ! Il n’est presque plus question de parler d’effet de mode ! Au contraire, il s’installe pour du long terme.

Il est devenu une priorité globale : de la conception d’un hôtel à la décision quotidienne d’achat, sans oublier la gestion des ressources humaines, tout devient irrémédiablement prétexte à se poser la question de la pérennité de la stratégie et de son impact environnemental. Partout les démarches vertueuses se multiplient et s’organisent pour préparer les stratégies de demain.

Puis selon une étude ACTE/KDS, réalisée auprès de voyageurs d’affaires, même si la réduction des coûts reste la priorité et donc la principale raison de limiter les déplacements, 19% des répondants avouent qu’il est aussi question d’atteindre des objectifs de développement durable (le total des émissions carbones lors des déplacements de la direction doit être maintenant mentionné).

Je pense que ma recherche sur le tourisme durable va être utile !

Via Tourmag et un Tweet de KarineMiron.

Au départ, il était un effet de mode faisant jaser. Aujourd’hui, je pense que nous pouvons dire que le durable est une réelle tendance apportant différentiation pour ceux qui l’adoptent. Les normes environnementales augmentent et les consommateurs en réclament au point où l’offre ne répond pas toujours à toute la demande. Ainsi, diverses formes d’hébergements plus respectueux de l’environnement naissent ET plaisent pour l’expérience qu’ils apportent.

Pourquoi cet engouement ?

Des professionnels l’expliquent par plusieurs raisons :

• Besoin de se “re-lier” avec l’environnement : contact avec la nature
• Produits différents
• Peu coûteux pour l’expérience offerte
• Consommation du tourisme par thématique et moins par destination

Que faire alors face à cette évolution ?

Posons la question à l’envers : qu’aimeriez vous qu’une entreprise fasse pour vous satisfaire quand elle parait en rupture avec ce que vous voulez ? Certainement, votre réponse va être : “S’adapter à mes besoins”.

Le tourisme durable est un “style” et répond à certains besoins des consommateurs. Mais, il est également une stratégie d’évolution en accord avec les obligations planétaires actuelles et l’adapter aux structures (en place et nouvelles) devient donc une nécessité.

Bien sûr, il n’est pas question de détruire votre hôtel pour le durable ! Mais plutôt de commencer 2010 avec des projets de développement plus “sains” pour vos clients, votre environnement et votre porte-feuille… (et oui, le durable rime aussi avec économie de coût, il ne faut pas se voiler la face même si la beauté de la chose est l’esprit qu’il véhicule : solidarité, respect,…).

Ainsi, des petites actions peuvent être mises en œuvre :

• Action sur l’air : qualité et traitement…
• Action sur l’eau : préservation, consommation, et qualité…
• Action sur l’utilisation d’énergie : préservation des ressources, lutte contre l’effet de serre…
• Action sur les achats : commerce équitable, produits ayant le moins d’emballages, …
• Action sur les déchets : recyclage, tri, réduction, …
• Adoption de labels reconnus
• Action sur les relations humaines : accueil chaleureux, implication des clients, donner une âme au lieu, confort et bien-être dans les chambres, …

À bon entendeur…

Cet article se base sur des informations trouvées dans la revue Espace : Hébergement du futur - Analyses croisées. Je vous invite à lire les articles !

Je vous invite aussi à lire des articles sur ce blog :

- Rapport sur l’efficacité du Tourisme Durable

- Applications Tourisme Durable 101

- Sauver la planète ça rapporte

Le sujet a déjà été très souvent abordé mais il y a encore et toujours des réticents qui ne veulent pas converser avec leurs clients sur la toile. Pourquoi ? Certainement parce que c’est vu comme une perte de temps…

Et pourtant, l’écoute que l’on peut apporter à un client peut se transformer en fidélité si dure à trouver face à la concurrence en place.

Bookassit reprend le sujet et nous donne 5 conseils basiques que toutes structures se devraient de faire.

1. Création de Google Alerts pour votre hôtel. Intérêt : connaitre rapidement ce qu’il se dit sur  vous et éviter de laisser aller les choses.
2. Présence sur les sites communautaires (ex : TripAdvisor) pour connaitre les commentaires à l’égard de votre établissement.
3. Utiliser Twitter. Et oui, cette plateforme de micro-blogging si tendance en ce moment n’a pas qu’un effet de mode ! Au contraire, vous pouvez grâce à elle renforcer votre veille en contrôlant les tweets vous concernant.
4. Proactivité. Une conversation se fait à double sens. Mais plutôt que d’attendre que les autres commencent, il est bon d’apporter de l’information sur vos nouveautés (évènements, développement, …) et de demander l’avis aux intéressés.
5. Faites des conversations ! Avoir des commentaires c’est bien pour savoir ce que l’on pense de vous mais si vous ne répondez pas, cela ne sert à rien et au contraire, vous manifestez plutôt un désintéressement à l’égard de votre cible… L’explication employée par Bookassist est tellement vraie :

Refuser le contact ou ignorer la personne ne mène nulle part dans la vraie vie, cela rend les choses bien pires. C’est exactement la même chose en ligne – sauf que cette fois ci le monde entier peut mesurer votre refus d’intéragir, et cela peut vouloir dire beaucoup pour vos clients potentiels.

Ainsi, vos clients se sentiront plus en confiance et auront surtout l’impression de compter !

“Les résultats enregistrés pour les derniers mois donnent à penser que la reprise est en cours, et même qu’elle aurait lieu un peu plus tôt et serait plus rapide que prévu à l’origine.” Secrétaire Général de l’OMT.

Panorama fin 2009 :

Comme lors de crises antérieures, les voyageurs ont préféré opter pour des séjours internes et proches plutôt que pour des séjours internationaux. Ainsi, 2009 a enregistré des résultats négatifs à l’exception de l’Afrique (+5% ) :

• Europe : -6% notamment pour les destinations du Nord
• Moyen-Orient : -6% (et la crise de Dubaï n’y a rien arrangé ces derniers mois…)
• Amériques : -5% notamment à cause de la grippe H1N1 dans les Caraïbes.
• Asie et Pacifique : -2% mais une remontée spectaculaire est en train de se profiler.

Mais des signes encourageants pour 2010 !

L’OMT prévoit une hausse des arrivées internationales de 3 à 4% et le FMI vient d’indiquer récemment que “la reprise mondiale se faisait « nettement » plus vite que prévu”.

Qui va en bénéficier ?

L’Asie sera la plus chanceuse et bénéficiera de la plus haute croissance. Quand aux Amériques et à l’Europe, c’est une croissance plus lente qui est en perspective. L’Afrique sera toujours positive grâce à la coupe de la FIFA qui viendra appuyer son essort.

2010 = année du renouveau !

2010 apporte de nombreux avantages toujours selon l’OMT. Notamment :

• Un retour de la confiance des entreprises et des consommateurs
• Des taux d’intérêt et d’inflation bas
• Des évènements internationaux avec en Afrique du Sud, La Coupe du monde de la FIFA) ; au Canada, Les Jeux olympiques d’hiver de Vancouver et en Chine, Exposition Universelle de Shanghai
• Des occasions d’appliquer des stratégies de développement durable et d’économie verte !

Mais pour autant, il ne faudra pas négliger certains risques !

• Chômage : la crise de l’emploi va persister surtout dans les pays avancés
• Une croissance économique encore fragile
• Prix du pétrole (Ne rêvons pas, ça ne va pas baisser…)
• Menace pour la sécurité des voyageurs

Le Bling Bling, c’est dépassé !

Si les personnes aisées cherchent toujours des voyages luxueux, il n’en reste pas moins qu’elles aussi cherchent à faire des économies ! (La crise touche tout le monde finalement…)

Mais ce n’est pas pour autant qu’elles ne partent plus en vacances ! Elles cherchent juste “un plus” et le maitre mot du moment devient : AUTHENTICITÉ.

L’authenticité, c’est tendance !

Il n’est pas nouveau de dire qu’une expérience unique offre un avantage incontestable à un séjour touristique. Mais là, ça devient tendance ! Ce qui est entre nous une très bonne nouvelle pour voir fleurir des idées fabuleuses !

2 exemples que je trouve sympa :

• Le Ritz Carlton de Cancun avec la “Mayan acquaintance experience”

Leur initiative : Permettre aux clients de donner un peu de leur temps au bénévolat pour aider la communauté dans ses efforts de développement. Pour participer, les bénévoles doivent payer 115$ et les fonds vont tous à l’association non lucrative “Kanché”. Les tâches consistent surtout à améliorer les installations des communautés Mayas.

• Les trains luxueux “Eastern & Oriental Express”

Les voyageurs payent un prix important pour un mythe, une légende, un voyage dans le temps. Stéphane Jaumot

Ce n’est pas ici une approche de tourisme durable mais d’expérience unique par un voyage au cœur de l’Asie en train. Les mots à retenir sont : charme, romantisme, style rétro, mystère et aventure. Les passagers débarquent du train pour visiter les rues et se mélanger aux populations locales de Singapour, Malaisie, Thaïlande et Laos.

Mais l’espace, c’est également tendance !

“Les gens recherchent une expérience de qualité, couplée à un sentiment d’espace”, Glenn Pushelberg, designer d’hôtels et restaurants de luxe.

De l’espace, vous pouvez en trouver en Thaïlande au Sovena Kiri qui vous offre des suites de plus de 1000 mètres carrés ! C’est un hôtel faisant parti du groupe “Six Senses”. Un groupe tourné vers le tourisme durable. Maintenant, je me demande s’il n’y a pas un petit paradoxe quand on se prétend dans le tourisme durable et que l’on offre des suites d’une telle dimension même si elles sont construite dans le respect de l’environnement… mais remarquons tout de même la très belle initiative du groupe quand à l’harmonisation entre l’hôtellerie et développement durable.

Pour aller plus loin sur le sujet de l’authenticité, je vous conseille un ouvrage : “Authenticity : What consumers really want” de Gilmore et Pine II.

2009 a été une année douloureuse pour de nombreuses organisations touristiques (et autres).

Retour sur 2009 et les conséquences

« L’industrie touristique mondiale a été confrontée à un grand nombre de difficultés tout au long de cette année : non seulement la crise économique mondiale, mais aussi le resserrement du crédit et l’augmentation du chômage, sans oublier la pandémie de grippe. Rarement dans son histoire l’industrie a-t-elle été confrontée à tant de problèmes différents en même temps (…) Toutefois, la tendance négative qui est apparue au cours du second semestre de 2008 et s’est intensifiée en 2009 commence à montrer des signes de recul » Taleb Rifai, Secrétaire général de l’OMT par intérim.

Conséquences

Même si les voyageurs sont encore partis, il n’en reste pas moins que les séjours ont été plus proches des lieux de résidence et plus courts et ils ont moins dépensé.

Les arrivées des touristes ont aussi baissé de :

• -8% pour l’Europe et le Moyen-Orient
• -7% pour les Amériques (mais -1% pour l’Amérique du Sud)
• -5% pour l’Asie et le Pacifique

Seule l’Afrique affiche dans le monde une hausse de 4%.

Mais les beaux jours arrivent (lentement mais sûrement) !

Toujours selon l’OMT, les arrivées internationales devraient montrer une reprise “modérée” de +1 % à +3 %. L’Asie prendra le chemin de la reprise plus facilement que l’Europe et les Amériques. L’Afrique pour sa part, restera dans le positif notamment grâce à la FIFA 2010 en Afrique du Sud.

La confiance des consommateurs est également une très bonne nouvelle !

Mais attention ! 2010 sera encore difficile car des risques de nouvelles pandémies de grippe H1N1 sont toujours présents et la reprise économique n’est pas pour le 1er Janvier non plus.

C’est surtout les économies émergentes qui verront une croissance plus forte (5.1%) contre 1.3% pour les économies avancées.